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Sans parler des vilaines entreprises capitalistes qui visent la croissance à tout prix, toutes les entreprises, associations, organisations perdent des clients chaque année (10% selon la Harvard Business Review) : ils ont trouvé mieux ou moins cher ailleurs, ils ont déménagé ou mis la clé sous la porte…
Il est donc vital pour assurer la pérennité et la continuité de l’entreprise, (ou ne serait-ce que faire face aux différentes charges) de trouver des nouveaux clients. Nous vous donnons dans cet article 10 stratégies efficaces pour trouver de nouveaux clients.
Faites vous connaître auprès de vos personas
Cela peut paraître évident, mais avant de recruter une armée de cold-callers sur une plateforme téléphonique offshore, investir massivement dans la publicité grand public ; définissez clairement vos cibles : vos personas (lien). A qui s’adresse votre offre ? Quelle(s) problématique(s) résolvez-vous ? Vous ciblez quel type de client ? CSP ? Quelle zone géographique ? Plus précise votre offre sera, plus optimisées vos dépenses publicitaires seront, et plus de nouveaux clients vous signerez.
Entretenez quotidiennement vos réseaux sociaux
Avoir une page Facebook pour faire comme tout le monde, ou parce que votre concurrent en a une c’est un bon départ, tout comme posséder une page Linkedin entreprise. Cependant, ne pas avoir de photo sur le profil Linkedin, poster une succession de promotions de vos produits et services ou encore publier une fois tous les 4 mois ne vous servira à rien et pourrait au contraire vous desservir.
Que penseront vos prospects si votre dernière publication date de septembre 2015 ? Les plus pessimistes penseront que vous n’exercez plus, que vous avez fait faillite, les réalistes que vous mettrez 3 semaines à leur répondre.
Dans les deux cas, vous avez perdu la possibilité de démarrer une conversation avec le chaland. Ne pas entretenir ses réseaux c’est un peu comme ne pas entretenir sa vitrine, son point de vente : ne nettoyez pas les vitres pendant des mois, laissez mourir vos plantes : plus personne ne poussera votre porte d’entrée.
Faites vivre vos réseaux, échangez avec votre communauté de fans et abonnés : partagez-leur du contenu qui les intéresse, des offres promotionnelles qui valent le coup (et pas des 5% toutes les 2h sur des invendus de 1997), organisez des jeux concours pour faire croître et qualifier votre base de données.
Votre “community management” ne sera efficace que si vous êtes constant, régulier, investi. Et cela vaut aussi pour le point suivant.
Créer un site internet et optimiser son référencement
Parce qu’une page Facebook ne remplacera pas un site web sur lequel vous pouvez faire ce que bon vous semble (ou presque). Il est important de posséder un site internet “mobile-friendly” car aujourd’hui c’est de leur smartphone que vos futurs clients vous recherchent.
Aujourd’hui, si vous n’êtes pas présent sur internet, vous n’existez pas. Si nous voulons être taquins, avoir un site internet non référencé ou ne pas en avoir du tout, c’est presque pareil.
Vous avez fait confiance au cousin de votre gendre, ou à une agence qui vous a développé un site entièrement personnalisé qui vous a coûté le PIB du Burkina Faso, mais quand vous le cherchez sur Google : rien, nada, nichts, niet, walou.https://giphy.com/embed/3o7aTskHEUdgCQAXde
Il est donc important de concevoir votre site en accord avec les bonnes pratiques de référencement naturel ou SEO (lien). Tout le monde peut faire du référencement payant sur Google Ads (une carte bancaire suffit), mais vous serez affiché le temps de votre campagne et disparaîtrez. Pensez long terme : optimisez vos contenus, vos pages, votre netlinking et l’autorité de votre domaine.
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Créez un blog sur votre site pour prouver votre crédibilité
A de rares exceptions près, un site sans blog n’est pas un site. Au minimum, c’est une vitrine, et au mieux, un site e-commerce qui ronronne et convertit vos visiteurs en clients pendant vos vacances.
Selon wikipédia, et de nombreuses autres publications qui ont copié les varianttes que l’on peut également trouver sur Le Larousse ou Le Robert :
“Un blog est un type de site web … utilisé pour la publication périodique et régulière d’articles … généralement succincts, rendant compte d’une actualité autour d’une thématique particulière”.
Votre site doit être pensé pour que les internautes trouvent rapidement l’information, le produit ou le service qu’ils recherchent. Cette organisation ne doit pas être dérangée par vos actus et promos. Optimisez votre parcours utilisateur afin qu’ils vous contactent et passent commande ou demandent un devis, un essai, un RDV. Ne mélangez pas actualités, articles experts et fiches produits.
Le blog de votre entreprise est le journal dans lequel vous pouvez publier des contenus qui intéressent vos audiences à chaque étape du parcours client, annoncer des lancements produits. Non seulement celui-ci vous permettra d’être mieux référencé par les moteurs de recherche, mais celui-ci pourra prouver votre légitimité. Ne dites pas à vos prospects que vous êtes les meilleurs : prouvez-le grâce à des articles experts, des publications fréquentes et intéressantes.
Capitalisez sur la fidélisation client
La conquête de nouveaux clients coûte cher, très cher. Une fois ces clients durement gagnés dans votre portefeuille, ne les délaissez pas pour repartir chasser du prospect. Chouchoutez-les, mettez en place un programme de fidélité ou au moins un système permettant de rester proches d’eux et de leurs préoccupations, tout en leur proposant de temps à autres des produits ou services additionnels, complémentaires.
Le marché est aujourd’hui extrêmement concurrentiel (18 concurrents en moyenne en 2019 pour une entreprise contre 6 seulement en 2014 selon Hubspot Research), et ce sur la majorité des activités et industries.
Nous entendons dans tous nos RDV Clients “Oui mais chez nous c’est différent, ça ne marchera pas comme chez vos autres clients”. Breaking news : peu importe ce que vous vendez, vous vous adressez à des prospects qui ont souvent plus de choix que vous ne le pensez, plus d’informations sur vos produits et concurrents que vos propres commerciaux, et qui privilégient l’expérience client.
Un prospect est difficile à convaincre, mais lorsque celui-ci devient client, vous entrez dans une autre dimension : il s’attend à ce que l’on lui déroule le tapis rouge, il s’attend à un traitement de faveur, à une expérience client inoubliable. Il vous a fait confiance et attend maintenant quelque chose en retour : une prise en charge plus rapide de ses commandes ou réclamations, des offres privilèges, des ventes privées, un service après-vente compréhensif et joignable.
Là vous êtes en train de vous dire : “à quoi sert ce point 5, il me conseille de prendre soin de mes clients actuels, pas d’en trouver des nouveaux” : FAUX.
Vos meilleurs ambassadeurs seront vos clients satisfaits.
La recommandation d’un ami ou d’un membre de sa famille a d’ailleurs plus de valeur dans l’acte d’achat que la recherche d’information, votre blog ou vos réseaux sociaux.(source). Selon Nielsen, 83% des personnes déclarent faire confiance aux recommandations de leurs proches plus qu’à n’importe quelle autre forme de publicité (source).
Intéressés par la thématique fidélisation ? Découvrez 5 bonnes raisons d’investir dans la fidélisation client.
Soignez vos témoignages et avis clients
Comme nous venons de le voir, vos clients actuels pourront facilement convaincre leurs proches. Bon d’accord, il se peut que ces démarches ne soient pas totalement altruistes et que vos clients parrainent leurs oncles, grand-mères ou leurs meilleurs amis car cela leur permet de bénéficier de 15% sur leur prochaine commande grâce au programme de parrainage que vous avez mis en place, mais la finalité est la même.
La recommandation d’un proche est extrêmement efficace, mais cette recommandation peut aussi venir de parfaits inconnus. Comment ? Grâce à la publication d’avis et témoignages clients sur votre site, votre page Facebook et votre page Google My Business ou plus rare, sur les pages jaunes …
Si vous êtes dans le B2B (Bizness Tou Bizness), le témoignage d’un pair peut avoir son importance. Si vous êtes dans le B2C (Bizness Tou Consommateur), permettre à vos clients de noter les produits achetés ou leur expérience suite à une de leur commande peut également rassurer le prospect.
Une entreprise recommandée par une vingtaine de vrais clients inspire confiance, tout comme un site, (E-Commerce ou pas) dont le score Trustpilot ou Avis-vérifiés dépasse les 4,8 / 5.
Optimisez vos RDV clients
Après 11 mois, 78 appels et 37 e-mails, vous avez enfin réussi à obtenir un RDV avec le Comité de Direction de l’entreprise que votre Direction Commerciale courtise depuis les années 80.
Ne gâchez pas tout en arrivant comme un touriste, préparez votre RDV : sélectionnez les offres les plus adaptées aux besoins et problèmes de votre prospect, préparez-vous aux différentes objections potentielles. Rapprochez-vous de votre direction générale ou commerciale pour connaître votre marge de négociation, les termes et clauses que vous pouvez accepter.
A moins que le RDV ait été demandé par le prospect car vous êtes un fournisseur incontournable, vous allez devoir sortir vos plus beaux souliers, votre plus beau sourire, et surtout arriver à votre RDV la rage au ventre, bien déterminé à ne pas vous laisser impressionner par une question imprévue.
Formez vos commerciaux
Optimiser un RDV client ça s’apprend. Soit dans des ouvrages spécialisés, soit sur des blogs experts. Pour qu’une formation soit efficace, celle-ci doit être adaptée à votre activité, personnalisée pour vos équipes commerciales : tous les vendeurs ont le même objectif : vendre ; mais tous ne répondent pas aux mêmes stimuli, motivations.
Vous allez donc devoir coacher vos équipes commerciales au-delà des mots doux que vous leurs susurrez lors des très efficaces points hebdomadaires et revues mensuelles de performances. Vous allez devoir identifier les axes d’amélioration et impliquer des organismes de formations pour faire monter votre équipe en compétences.
Tout dépendra des différents besoins individuels de vos équipes, mais vous pouvez les faire monter en compétences sur :
- la recherche d’informations : le prospect que vous allez démarcher est-il un bon “fit” en regard de votre offre ? les personnes contactées ont-elles un vrai pouvoir de décision ?
- la négociation client : un vendeur peut analyser rapidement les “pain points” d’un prospect, proposer l’offre la plus adéquate, et bégayer au moment d’annoncer le prix, et de “conclure l’affaire”
- leur outil de vente : optimiser le temps passé sur des tâches administratives pour libérer du temps “pour vendre”
- le social selling : les réseaux sociaux ne servent pas uniquement à partager vos photos de vacances, ils peuvent également vous permettre de tisser des relations avec des professionnels de votre secteur (clients, partenaires, fournisseurs). Il y a 25 ans il fallait ruser pour contourner l’assistant(e) de direction et atteindre un décideur. Maintenant, vous pouvez le contacter directement via Linkedin (ou Viadeo …). Cependant, tout comme au téléphone ou en face à face, cela s’apprend.
Faites tester gratuitement vos produits et services
Ok, on passe du coq à l’âne, mais cette stratégie peut s’avérer utile, une fois que vous avez mis en place toutes les stratégies précédemment citées, et si votre activité le permet.
Vous vous lancez dans le Thé Bio, c’est assez facile à mettre en place, si vous êtes dans de l’électronique embarquée pour avions de chasse, c’est une autre histoire.
Admettons que vous soyez dans “le service” : proposez à vos prospects de le tester le service pendant une semaine ou un mois. D’un point de vue expérience client : cela permet aux prospects intéressés par ce que vous proposez de pouvoir essayer le service demandé en conditions réelles. Généralement, si vous n’avez pas déployé une application pleine de bugs, de convaincre l’utilisateur et le faire passer au règlement.
Vous lancez une nouvelle saveur de yaourt, un nouveau conditionnement, offrez des échantillons dans les grandes surfaces, proposez la dégustation …
Notre partenaire technologique a lui choisi de mettre gratuitement son CRM à disposition. Et ce n’est pas un produit au rabais puisqu’il s’agit tout simplement du meilleur CRM du marché depuis plus de 2 ans.
Cette technique dite du freemium (un peu comme les niveaux/options que vous débloquez en payant sur candy crush), permet de vendre ensuite des briques ou options supplémentaires.
Faites appels à des prescripteurs / influenceurs
Finissons sur le sujet un peu “hype” du moment : faire appel à des influenceurs ou prescripteurs. Si votre activité le permet, essayez de rentrer en contact avec des prescripteurs, offre leur des produits. S’ils sont satisfaits, ils en parleront peut-être de leur propre gré.
Si vous souhaitez augmenter vos chances de voir votre produit mis en avant à la TV ou sur youtube, vous pouvez également sponsoriser une ou plusieurs de ses vidéos (placement ou test produit).
Dernier sujet à la mode : “les influenceurs”. Renseignez-vous sur les “stars d’Insta”, de “Snapchat” ou “‘TikTok”, pages Facebook en croissance. Sont-ils suivis par vos personas ? Ces réseaux sociaux sont-ils utilisés par vos clients cibles ?
Envoyer des échantillons de prothèses auditives à un(e) jeun(e) influenceur(se) Tiktok de 19 ans ne sera à notre avis pas très pertinent, tout comme demander à Jannie Longo de parler de votre dernier iPhone.